Les outils de gestion du SI

Dans le cadre de son activité, un support informatique doit gérer de nombreux appels, mails … de nombreuses sollicitations de la part de ses clients. Afin de s’assurer qu’aucune sollicitation ne tombe aux oubliettes, elles doivent être enregistrées. Une fois enregistrées elles doivent être traitées/gérées par les bonnes équipes. Une bonne gestion de ces « tickets » est essentielle afin de satisfaire les utilisateurs. Un moyen rapide et facile de créer ces tickets doit donc être mis à la disposition du support informatique ou centre de services. Utilisez les modèles de demandes ou d’incidents ! Les tickets sont pré-remplis, ils font gagner du temps à vos équipes !

Ce dont vous avez besoin, les outils vous l’apportent

Le nombre d’appels est trop important ? Proposez donc aux utilisateurs de créer leurs demandes et incidents eux-mêmes. Les outils permettent la mise à disposition d’un portail utilisateur. Des formulaires adaptés à chaque type de ticket sont créés, les utilisateurs répondent aux questions et soumettent leurs demandes sans que cela ne prenne une seule seconde au support.

Vos équipes de support réalisent des tâches répétitives, sans aucune valeur ajoutée ? Automatisez ! Un orchestrateur fait le lien entre votre outil de gestion du SI et votre AD, votre messagerie… Il est alors capable, sur simple création de demande, de créer un nouveau compte AD ou de remédier à un incident. Vous augmentez alors la productivité de vos équipes !

Vous souhaitez connaître le nombre d’incidents créés ce mois-ci ? Le nombre d’incidents résolus par Monsieur X hier ? Les rapports personnalisés sont accessibles sur une page web ou envoyés directement dans votre boîte mail ! Avec ces rapports, plus besoin de demander un compte rendu à chacun, les informations viennent à vous. « Ce mois-ci 53 incidents ont été déclarés sur l’application Y alors qu’il y en avait 2 le mois précédent » : Les rapports se révèlent aussi très utiles pour la détection de points névralgiques de votre système d’information.

Enfin, il n’est pas toujours évident de garder un inventaire de son parc informatique à jour. Un fichier Excel fait parfois l’affaire, même si la plupart du temps plusieurs copies coexistent et sont modifiées indépendamment les unes des autres. Alors, le référentiel n’en est plus un. Les solutions de gestion du SI proposent généralement une gestion de parc incluant de nombreux types de matériel et assurent une relation étroite entre les matériels du parc et les incidents/demandes. Cela permet de conserver un historique des différentes actions menées sur les matériels et facilite parfois la résolution d’incidents…

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques de la gestion du système d’information. Cette bibliothèque se découpent en 5 phases : la stratégie de service (définition stratégique, gestion de la demande, gestion financière), la conception des services (gestion de la capacité, de la continuité…), la transition des services (gestion des changements, de la connaissance…), l’exploitation des services (gestion des incidents, requêtes, problèmes…) et enfin l’amélioration continue des services.

Les processus ITIL peuvent être mis en place progressivement, et sont adaptables à tout type de fonctionnement et d’entreprise.

Adopter ces phases c’est adopter une démarche structurante afin de créer de la valeur pour vos clients.

Ces bonnes pratiques peuvent alors être structurées par un outil de management du SI.

Un outil dans votre SI

Afin d’assurer pleinement sa fonction, un bon outil de gestion du SI sera connecté à de nombreux éléments de votre SI.

Il sera entre autres connectés à l’Active Directory de votre entreprise, à votre système de messagerie…

Il pourrait également être lié à « Orchestrator » (l’orchestrateur de Microsoft) permettant une ouverture sur tous les outils de votre SI : SharePoint, outil de supervision, sites web, application de gestion RH…

Pythéas Service Desk (PSD)

Pythéas a créé une solution de Service Desk (PSD) répondant en tous points aux besoins des entreprises évoqués dans cet article. Conforme à ITIL, il dispose d’un portail utilisateur ergonomique et permet un suivi des éléments de travail facile pour les utilisateurs, les analystes, les chefs d’équipe…

La possibilité d’administration par une page web est très appréciable même si certaines configurations ne sont encore accessibles que depuis le backoffice.

PSD existe en mode SAAS ou bien on Premise.

Microsoft System Center Service Manager (SCSM)

SCSM est la brique ITSM (IT Service Management) de la suite System Center. Il y occupe une place centrale très stratégique puisqu’il est capable de communiquer avec les autres briques de la suite (SCOM, SCCM, SCORCH…). Par exemple, on peut remonter les alertes de la supervision (System Center Operations Manager) dans SCSM. Egalement conforme à ITIL, cette solution propose une gestion avancée des processus (incidents, demandes de services, demandes de changement, problèmes…).

La société américaine Cireson développe maintenant de nombreux « add-ons » (gratuits et payants) spécifiques à SCSM dont un portail utilisateur très ergonomique.

On ne regrette que la lourdeur de son infrastructure puisqu’à lui seul SCSM nécessite 4 serveurs (VM).

Vous trouverez ci-dessous les fonctionnalités couvertes par ces deux solutions :

• Fonctionnalités
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes de service
• Gestion des demandes de changement
• Gestion des problèmes
• Gestion des matériels et logiciels
• Gestion de la connaissance
• Gestion des niveaux de service
• Gestion financière (licences, coûts de déploiement…) (*)
• Récupération des données d’un outil utilisé
• Communication avec les utilisateurs / Intégration aux outils déjà utilisés (SharePoint…)
• Administration sur le web (**)
• Gain d’autonomie pour les utilisateurs (portail web de création/gestion des demandes)
• Conformité avec ITIL
• Tableaux de bord personnalisables
• Mode Sass  (**)

(*) natif dans la soltuion Pytheas, sous forme d’Add-On pour SCSM

(**) Uniquement pour la solution Pytheas